Cinépolis es la cadena de cines más grande en México y Latinoamérica y la cuarta más grande a nivel mundial. Tiene sistemas de calidad mundial y es un orgullo de México a nivel mundial.

Me ha tocado asistir a salas de cine fuera de México y las de Cinépolis marcan pauta. La comodidad de un cine de Cinépolis sobre pasa a muchos de sus competidores en todos los países donde tienen presencia. Ir a Cinépolis a ver una película es una muy buena experiencia.

Los sistemas

El mundo está tendiendo hacia lo electrónico. Compras por internet, dinero virtual, todo se hace por medio de sistemas. Los sistemas de control contable se acoplan perfectamente al sistema de ventas haciendo más fácil llevar los libros. En la parte de clientes, Cinépolis puede saber cuáles son los asientos más vendidos, qué palomitas son las que más compran, todo separado por horarios, días de la semana y semanas del mes. Con los socios Club Cinépolis obtiene más información. Por la información que los socios les dan, ellos les regalan cupones y boletos de cine. La información obtenida es valiosísima y les ayuda a determinar perfiles de usuario y para alguien que le guste el análisis de datos puede encontrar correlaciones bastante interesantes. Cinépolis puede hacer una planeación precisa de todo desde los horarios de películas hasta que vender de snacks en cada función. La aplicación para comprar boletos es bastante útil y te asegura el lugar antes de que llegues. Usar esta app suple sin problema a las personas que te atienden en la taquilla.

Cuando los sistemas fallan

El viernes es un día tradicional para ir al cine. Tenía una comida y después de ahí saldríamos a pasear un poco y después cerraríamos con una función de cine. Como la película era de estreno, infantil y en viernes de vacaciones quise comprar los boletos por el app de Cinépolis. El app estaba caído, no dejaba comprar los boletos. El cine nos quedaba de camino a la comida, baje al cine en la taquilla me dicen que no hay sistema  y que no pueden vender boletos para una función por adelantado. Quería ir a la función de 7 pm y eran todavía las 2 de la tarde. Lo que estaban haciendo en ese momento era cobrar a la salida de la función.

Me entero que en la sala junior hay tres tipos de asiento, las butacas normales, los puffs y los camastros. El grupo con el que iba me pidió que consiguiera asientos de camastros, uno de los más cotizados porque se puede ver la película prácticamente como en la playa, acostado.

Me voy a la comida, sin boletos  y con la “preocupación” de no tenerlos. Sigo insistiendo en el app y nada , no se pueden comprar.

Salimos de la comida, fuimos al centro comercial donde esta el cine y fui de nuevo a la taquilla, eran como las 5 de la tarde. El “sistema” de venta de boletos había cambiado. Aún no había sistema pero sí podías comprar por adelantado. Lo que ingeniosamente hicieron los muchachos del cine fue cobrar y poner a puño y letra “pagado” con una antefirma en el papel en el que regularmente imprimen los boletos. ¿Cuál era el gran problema? No estaban vendiendo boletos para los camastros, eso me causó ciertos reclamos en el grupo con el que iba.

Esperamos dos horas para la función. Para las 7 pm hay más gente en el cine y el gerente con su equipo andaban como gallinas sin cabeza. Entre los boletos que vendieron a mano y que ya había vuelto el sistema tenían un “mismatch” o una falta de concordancia. En la fila para entrar a la sala nos dice uno de los muchachos que si se podían usar los famosos camastros. Para usarlos había que ir a la taquilla, pagar la diferencia y que nos los asignaran. Cuando llego le pregunto al gerente sobre esto mismo y me dice que no y después me dijo que sí pues vio mi cara de enojo. Al final, el gerente nos acompañó a la sala nos dijo que camastros eran los que nos tocaban y no pagué la cuota extra. El día para los operativos del cine fue seguramente un pandemónium. Falta de comunicación, cambiar el plan alterno varias veces hace que lo que puede parecer un viernes cualquiera se haga un verdadero relajo.

La dulcería

En la dulcería del cine tenían el mismo problema que en la taquilla no tenían sistema. Ellos estaban tomando la orden y con una nota como en tiendita de la esquina iban llevando los datos de lo que la gente iba comprando. Un poco más ordenado y mejor llevado y sobre todo con menos incomodidades para el cliente.

El Plan B

Todos los sistemas del mundo pueden tener fallas, por más mínimas que sean, pero las pueden tener. Ante esta posibilidad , los departamentos de sistemas , operaciones y de contabilidad deben de estar preparados para que la operación ocurra con los recursos mínimos disponibles y con la menor afectación para los clientes o usuarios. Este plan debe de ser común para todas las unidades operativas según la conveniencia y necesidades del negocio. Puede ir desde “operar”  a mano como cine en los 80’s o cerrar el cine hasta que se corrija todo.

En un mundo cada vez más dependiente de los sistemas, tener un plan alternativo a veces puede sonar como una pérdida de tiempo, pero si el viernes hubieran tenido procedimientos manuales estandarizados de cobranza y operación seguramente hubiera sido más fácil para el equipo operativo del cine dar un mejor servicio a los clientes. Y esto no solo es para el cine, las compañías aseguradoras tienen sistemas, los hospitales tienen sistemas, los bancos tienen sistemas, todos ellos tienen o deberían tener un Plan B para cualquier tipo de problema o contingencia.

Mientras tanto el viernes pasado será un día interesante para la gente de contabilidad de Cinépolis porque los cines siguieron operando. Llevar la cuenta de las más de 3,000 salas de cine con la variable de todas las funciones hasta antes de que operará el sistema será una buena tarea para cierre de mes.

Lo que es cierto que un complejo de cines con una venta de más de 214 millones de boletos en el 2016 debería de tener un Plan B estándar para este tipo de ocasiones.