Así es el panorama para la aerolínea Transportes Aeromar. Y es que resulta que hace días se volvió viral la difusión de un caso bastante preocupante, que involucra a una menor de edad. En la red social de Twitter @BicireporteraDF publicó un post denunciando que en la línea aérea Aeromar “habían perdido a su hija”, e hizo un hilo al respecto:
Abro hilo del trato de “maleta” que @AeromarMx me proporcionó en la custodia que pagué y que pudo haber terminado en tragedia, porque ABANDONARON a mi hija en el aeropuerto como si fuera una maleta.
PIDO RT, porque hay cosas que no pueden resolverse con “una disculpita”
Por supuesto que, como madre, la entiendo perfectamente; en el hilo hace toda la narración de lo que pasó: su hija menor de edad, de 13 años, iba a viajar como menor sin acompañante (ese el término correcto) por dicha aerolínea. El padre de la niña la documentó en la CDMX, con destino a Ixtapa-Zihuatanejo, donde la esperaba la madre.
Tras documentarla, quedó a cargo del personal de Aeromar; media hora más tarde, la hija se comunicó con su madre “avisándole que estaba perdida, que la habían abandonado en la sala de espera, y que un trabajador de la aerolínea la había trasladado a la Terminal 1″.
Cabe aclarar que de la Terminal 1 no salen vuelos de Aeromar; dicha aerolínea tiene su propia terminal aérea a un lado de la Terminal 2, pues al ser aviones relativamente pequeños, no pueden utilizar los Jetways o pasillos telescópicos del aeropuerto, y sus pasajeros abordan por la escalerilla de la propia aeronave.
No me quiero imaginar la angustia que habrá pasado esta madre, y peor aun cuando el personal de Aeromar se comunicó al teléfono celular de la madre, pensando que era el número de la hija, tratando de contactarla para saber su ubicación, pues evidentemente la habían perdido de vista.
Obvio, la madre contestó furiosa al personal: “Hola, ¿eres la custodia?, increíble que hayas dejado a mi hija, voy a demandarlos”, se puede leer en la captura de pantalla.
Desafortunada y lamentable fue la reacción de la trabajadora de Aeromar, que optó por bloquear el número de la madre, cuya angustia la hacía querer teletransportase para estar físicamente en la capital del país. Más adelante hablaré del protocolo del Menor sin acompañar (UMNR), y de la cadena de errores que se cometieron.
Sigo con el relato. @BiciReportera narra que tardaron más de una hora, entre la empresa Aeromar y el Aeropuerto, en dar con el paradero con su hija. Aquí se vuelve imperante hacer una pausa y explicar el punto, porque para los usuarios de la aviación no es sencillo, a veces, identificar de quién es la responsabilidad.
En este caso, el único responsable fue el personal de la línea aérea; el aeropuerto no tiene absolutamente nada que ver en el manejo de los menores sin acompañar. Tengo que ser clara y tajante, porque ya estuvo bueno de demonizar al Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), y de que le anden colgando milagritos que no les corresponden. Repito, aquí toda la responsabilidad es única y exclusivamente de la línea aérea y de su personal de tráfico. Dicho lo anterior, continuemos.
La angustiada madre termina el hilo hablando del terror que vivió todo el tiempo que no supo dónde estaba su hija, y por supuesto, asume que la persona “custodia” era una sobrecargo, pero no, no es así; era personal de tráfico y ahora les explicaré el por qué.
Existe un protocolo, aplicable en todo el mundo, para el manejo de un “Menor sin acompañar (UMNR: Unaccompanied minor”). Es un protocolo universal, todas las aerolíneas usan exactamente el mismo protocolo cuando viajan menores sin acompañar; no es a contentillo de las líneas aéreas, como en otras políticas. Para otras cosas cada aerolínea puede poner sus reglas, pero nunca en el caso de los menores.
Por principio de cuentas, desde la documentación en el vuelo al menor, se pide una serie de requisitos para que el “Menor sin acompañar (UMNR)” pueda viaja. Una vez que le elaboran su pase de abordar, se le cuelga del cuello una especie de gafete (una bolsa de plástico, como folder) donde se ponen sus documentos, el pase de abordar y la carta del menor sin acompañante, que firma, en primera instancia, el padre o madre que está haciendo entrega del menor, y luego es firmada el personal de tráfico que documentó al menor en cuestión.
Pero el personal que en mostrador documentó al menor no es la misma que lo llevará hasta la sala de última espera. Se trata de otra persona de tráfico quien lo hará, y al recibirlo, firma otro documento previamente preparado. Por protocolo, los primeros que deben abordar un avión son los “Menores sin acompañar”, y cuando el capitán y los sobrecargos abordan el avión, el de tráfico tiene la obligación de avisar que en el vuelo va viajando un UNMR -o el número que sea-.
Dato importante a considerar: los vuelos de Aeromar van con un solo sobrecargo, así que una vez que el Capitán de la aeronave autoriza a tráfico que comience el abordaje del vuelo, los primeros en entrar al avión son los menores. Al sobrecargo en cuestión se le hará firmar la carta del menor sin acompañante, y el personal de tráfico se quedará con una copia de dicha carta ya firmada por el sobrecargo, y este lo conducirá a su asiento, y luego procederá a recibir al resto del pasaje.
Tras el despegue, se le atenderá como a cualquier otro pasajero. Es decir, no son nanas que van cuidando exclusivamente a sus críos. Eso sí, se tratará de que en todo momento esté cerca, y sin perderlo de vista. Al llegar al destino, tras abrir la puerta del avión, lo primero que se hace es decirle al personal de tráfico que recibe el vuelo, “traigo un menor sin acompañar”; se entrega la carta del menor sin acompañante, y tráfico debe firmar, dejándole una copia al sobrecargo; quien lo recibe, bajará al menor para entregarlo a la persona que indique la carta.
Una vez que contacta con la persona que va a recoger el menor, se tiene que identificar plenamente con identificación oficial, y firmarán de entregado/recibido el menor; una copia se la quedará el personal de tráfico que haya hecho la entrega, y finalmente quien lo recibe en su destino final se queda con el resto de la documentación, donde podrá observar la larga cadena de firmas acumuladas en ese viaje. Tengo que decirlo, el protocolo también establece que el familiar que documente al menor, no puede retirarse del aeropuerto sino hasta que el vuelo haya despegado.
Ese es el procedimiento básico, en un vuelo directo, pero también existen casos de menores sin acompañar que hacen una o varias conexiones; todas las escalas que hagan, irán aparejadas de firmas de personal de tráfico y sobrecargos, conforme lo vayan a recibiendo y entregando hasta su destino final.
Es algo muy serio el manejo de menores en las aerolíneas. Por eso es un punto que se estudia minuciosamente año con año en los adiestramientos periódicos, haciendo énfasis de seguir el protocolo, y que para en el caso de que en algún momento dejes de saber la ubicación exacta del menor, tú como trabajador de la aerolínea (tráfico o sobrecargo), sabes que serás despedido, sin menoscabo de las responsabilidades civiles y penales que procedan.
En mi vida laboral como sobrecargo de Mexicana de Aviación me tocó llevarme muchas veces menores sin acompañar, y en épocas vacacionales más porque a veces iban más de 10 niños en un mismo vuelo, de diferentes edades. Las reglas son claras, pero a veces los padres o tutores creen que viaja una nana a bordo. No es así; se da el servicio exactamente igual. Por supuesto que existen formas de tener el mayor control posible. Tratábamos de colocarlos a todos en las últimas filas del avión, cerca del galley, para no perderles de vista.
Tuve caso de menores adolescentes, que les daba pena traer colgada una bolsa en el cuello, y se la quitaban; también tuve un caso de una madre, de 16 años que salía de Chicago con destino a León; llevaba a su hermano de 7 y a su bebé recién nacido… todos iban como menores sin acompañar.
Por supuesto, también he vivido el otro lado de la moneda con mis dos hijas. Cuando volaba en Mexicana de Aviación documenté a mi primogénita como menor sin acompañar. Ella había ido a un vuelo conmigo, pero mi jornada laboral todavía no terminaba, así que en Acapulco la documenté como menor, a pesar de que yo venía en el mismo vuelo, pero trabajando. Al llegar al AICM, personal de tráfico la recogió del avión y la llevó con mis familiares, mientras yo viajaba “de ida y vuelta” a Minatitlán, Veracruz.
Mi hija pequeña ha viajado desde los 4 años de edad, como menor sin acompañar, por Aeroméxico, VivaAerobus, Volaris e Interjet, cuando se iba de vacaciones de verano con su papá, a Villahermosa.
Y sí, tengo que ser sincera, en una ocasión que venía de regreso por VivaAerobus, el vuelo se demoró pero los de tráfico no tenían información clara y precisa. Así que entiendo perfectamente la angustia de @BiciReportera; es como morir en vida cuando no sabes dónde están tus hijos. En esa ocasión tuve un ataque de ansiedad, y el personal de la aerolínea tuvo que conseguirme una silla de ruedas para llegar a mi camioneta, pues cuando después de varias horas de demora, apareció mi cría de la mano de una chica de tráfico, me desmayé.
No puedo justificar el pésimo actuar del personal de Aeromar, pero tampoco puedo ser ciega y no ver todo el contexto de cómo ocurrió este gravísimo error. Se llama “pérdida de la conciencia situacional”, la cual es vital dentro de la industria aeronáutica; no es otra cosa, sino tener claro el “aquí y ahora”, para que quede más despejado.
Tengo que reconocer que esto es consecuencia de la falta de pagos, los atrasos en la entrega de los salarios; es la repercusión lógica e inevitable de que les estén fraccionando su sueldo, y lo entreguen a cuentagotas.
Es criminal el error, pero también lo es que sus percepciones estén siendo recortadas por la empresa. No lo puedo justificar, pero en esta columna llevo meses advirtiendo que ante condiciones laborales precarias, es de esperarse que el personal pierda la conciencia situacional por estar pensando en cómo llegar a fin de mes, y sobre todo en una aerolínea que tiene la espada de Damocles sobre la cabeza, léase, quiebra.
No es fácil para los trabajadores de la aerolínea Aeromar afrontar una próxima pérdida de su fuente de empleo. Quienes estamos en el medio, sabemos que su crisis data de 2017, y que no hay inversionistas para levantarla, que la empresa tiene deudas con el Servicio de Administración Tributaria, con Aeropuertos y Servicios Auxiliares, y con tantos otros.
Es un secreto a voces: Aeromar está a punto de dejar de operar.
Lo digo desde esta trinchera, como sobrecargo y como madre de familia: mi recomendación es que @BiciReportera inicie una queja ante Profeco, y por supuesto otra ante la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC). Y es que no podemos tapar el sol con un dedo, esto es consecuencia de traer a los trabajadores muertos de hambre.
La seguridad siempre debe prevalecer, más aún en las aerolíneas y sobre todo, tratándose de menores sin acompañar.
Un abrazo solidario.