En las conversaciones de los ejecutivos de las empresas es muy frecuente escuchar sus ideas innovadoras aderezadas por un concepto en inglés: “end-to-end” o “E2E”. En el mundo de los negocios se sabe que nunca es suficiente presentar sólo “un punto de partida”. El cambio se logra cuando se implementa un proceso completo, de principio a fin. Aunque muchos ejecutivos lo digan de manera automática, el concepto “end-to-end” es muy poderoso.
“De extremo a extremo”, “de punta a punta” son frases que describen un proceso que diseña e implementa un sistema o un servicio de principio a fin y ofrece una solución funcional completa, generalmente sin la necesidad de obtener algo de un tercero. El concepto “end-to-end” nace en el sector de la tecnología de la información. Pero luego se trasladó a todos los ámbitos de la gestión empresarial. En cualquier organización, “crear una solución viable, de principio a fin” es el nombre del juego.
Eliminar tantas capas intermedias, o pasos, como sea posible ayuda a optimizar el rendimiento y la eficiencia de una organización. Esto incluye la automatización y la participación de un mínimo de personas a lo largo del ciclo de vida completo del proyecto. Se busca que no haya interrupciones, de principio a fin. Se trata de entregar sistemas o servicios complejos en forma funcional. Se debe considerar la planificación, implementación y evaluación. Se optimiza el rendimiento y la eficiencia porque se elimina al intermediario.
En el proceso de implementación se requiere siempre la colaboración, el trabajo en equipo. El éxito depende de un buen diagnóstico, del compromiso y participación de cada uno de los miembros de la organización. Por eso es importante el enfoque, la alineación, la disciplina y la comunicación.
El enfoque de principio a fin ayuda a alinear toda la organización con la estrategia. Además, genera sinergias. Todo ello se traduce en beneficios: objetivos viables y medibles; reducción de costos; integralidad; buen ambiente y productividad laboral; calidad; evaluación apropiada; ciclo de mejora continua. También exige algunos cambios: cultura organizacional; identificación de liderazgos; mecanismos de control; recursos suficientes; capacitación del personal; y enfrentar la resistencia al cambio.
El modelo de principio a fin es integral, inclusivo y tiene un objetivo intrínsecamente sustentable. Los pasos y procesos están encadenados de tal manera que la decisión que se toma hoy debe permitir tomar decisiones mañana. La visión ha de ser mensurable, interpretable, fácil y asequible. Una estrategia “end-to-end” exitosa exige el involucramiento de muchos actores. Pero se les tiene que explicar y convencer. Se trata de la construcción de una relación de confianza hacia dentro y fuera de la organización.
Cuando hablamos de gestión estratégica, nos gustaría que también los gobiernos tuvieran una visión “end-to-end”. Con eso se lograría la mejora continua y la optimización de los procesos. Esto ayudaría a alcanzar el éxito en el diseño, la elaboración e implementación de las políticas públicas. El gobernante requiere una visión integral de cada una de las áreas a su cargo para mejorar los procesos y garantizar el cumplimiento de cada uno de los objetivos. Eso le ayudaría a evitar sobrecostos y gastos innecesarios.
Los gobiernos deberían diseñar e implementar también procesos de principio a fin. Podrían darse cuenta de que, cuando se trata de sistemas o servicios complejos, es más fácil y rentable para el ciudadano tener un solo proveedor y un solo punto de contacto. Las políticas públicas que involucran a múltiples proveedores no son integrales y sólo aumentan el costo de administrar el proceso. Los procesos de principio a fin en el gobierno deberían adoptar la eficiencia operativa como norma.
Los marcos de extremo a extremo reducen pasos innecesarios, automatizan procesos, identifican ahorros y logran eficiencias a gran escala. En el mundo de las compras gubernamentales, por ejemplo, se podrían analizar todos y cada uno de los puntos de la cadena de suministro, hasta que el bien público llega al ciudadano. Al eliminar tantas capas y pasos como sea posible, un especialista en logística podría optimizar la distribución y minimizar las interrupciones. La atención de los detalles es requerida desde la planificación de pedidos hasta el control del inventario, la carga, el transporte, hasta la entrega.
¿Qué se lograría con una mentalidad ágil y un proceso de principio a fin en el gobierno?
- Romper los silos: definir un propósito compartido y mejorar la colaboración.
- Poner al ciudadano en el centro: pensar de afuera hacia adentro, con un gobierno enfocado en la creación de valor público.
- Asegurar una gestión integral: obligar a la organización a centrarse en el resultado final de los procesos, no sólo en la eficiencia de los componentes individuales.
- Apoyar la digitalización: establecer procesos integrales paraa optimizar, automatizar y reducir costos.
Sin embargo, ir de una punta a la otra no es fácil y las organizaciones tienden a luchar con algunos obstáculos, como la incapacidad de elaborar un diagnóstico preciso; saber dónde iniciar; saber dónde terminar; saber supervisar y medir. Todo esto requiere conocer las mejores prácticas para no inventar el hilo negro ni descubrir el agua tibia. Los ciudadanos esperan un buen plan, una hoja de ruta, definición de prioridades, alineación, cálculos precisos de impacto, establecimiento de límites claros.
Los profesionales de la administración pública siempre están navegando a través de las fuertes presiones políticas, económicas y sociales. Saben que requieren flexibilidad y adaptabilidad para lograr:
- Digitalización del gobierno. La transformación digital es imprescindible. Eso exige personal capacitado, infraestructura y conexión con los ciudadanos.
- Gestión de datos. Los datos son muy importantes para la toma de decisiones. Son fluidos, dinámicos y generan valor. Se deben usar y compartir de manera ética y correcta.
- Servicios de calidad. Los ciudadanos esperan servicios personalizados y sin interrupciones, totalmente digitales.
- Seguridad cibernética. Mejorar la seguridad cibernética debe ser una prioridad nacional. Un solo ataque cibernético contra un objetivo del gobierno puede representar un peligro para toda una industria o sector.
- Prioridad a la diversidad, equidad e inclusión. Se requiere un diseño accesible de servicios gubernamentales, participación ciudadana, acceso equitativo a los bienes públicos.
- Flexibilidad en el trabajo. La pandemia trajo el futuro del empleo gubernamental al presente. Apreciaríamos trabajo y servicios ciudadanos de alta calidad de forma remota.
- Agilidad y confianza. Todos queremos un gobierno rápido, flexible y orientado a una misión. Las entidades gubernamentales deben darnos confianza y avanzar en tiempos normales y emergencias.
Una de las claves para reconstruir la confianza es entender que “el gobierno” no es una sola entidad; está compuesto por muchas unidades diferentes que cumplen roles y ofrecen diversos servicios. El gobierno es educador, ejecutor, innovador, regulador, mayorista, minorista. Las dependencias gubernamentales pueden identificar su arquetipo, enfocarse en su percepción pública, estudiar lo que ha funcionado para otros gobiernos y desarrollar estrategias para fortalecer su percepción.
México enfrentará retos enormes en los próximos años: las consecuencias de la falta de inversión y crecimiento económico, de la política energética, de la estrategia de seguridad, de la necesidad de renegociar el TMEC. Para encarar los desafíos se requiere una estrategia “end-to-end”, de principio a fin.
El 30 de enero se presentó “Mexicolectivo”, una organización que, a través de la participación ciudadana “plural y diversa”, busca recoger e intercambiar ideas y propuestas desde la sociedad civil para “la construcción de un mejor país”. El documento se titula “Punto de partida, una nueva visión de país”. Ahí presentan objetivos sobre sus principales ejes: seguridad, democracia, prosperidad, educación, pobreza y desigualdad. Es un diagnóstico sin prescripción. Muchos ciudadanos hubieran preferido leer también un “punto de llegada”, una estrategia de políticas públicas concretas “end-to-end”, de principio a fin, de extremo a extremo, de punta a punta para enfrentar los retos y reconstruir a México.