Sabemos que a muchos no les ha ido bien con las aseguradoras, es más hay una columna de Carlos Mota en el Heraldo de México que habla sobre el tema. Dice Carlos que hay un caso sobre la periodista Laura Sánchez Ley donde se pusieron “flamencos” los dictaminadores de su aseguradora y no querían pagar una cuenta de 270 mil pesos.
Fui a buscar los tuits donde Laura cuenta sobre el incidente y al final todo se resolvió. Es complicado ver como las aseguradoras son tan amables en la venta del servicio y tan duros al momento de pagar lo que se contrató. Los tramites del seguro son engorrosos y complicados para la gente que no los usa constantemente o no tienen un buen asesor.
Hace años yo estuve en la industria de seguros y no todos los asesores entienden lo que venden, o lo entienden tan bien que no explican las cosas que no funcionan como todos creemos entender.
Para poder vender un seguro solo se debe tener estudios de preparatoria y presentar exámenes desarrollados por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. Los exámenes implican que se debe de estudiar al menos para memorizar, todos los términos necesarios para poder entender los productos. Automóviles, vida, daños y gastos médicos son las principales líneas de seguro. Cada asesor tiene la posibilidad de vender a personas o a empresas, de eso depende la licencia que se le otorgue. Yo no pase todos los exámenes a la primera. El de daños, que no era el que yo manejaba, lo tuve que repetir. En los demás me fue bien, tanto que exente el de finanzas y se supone que si me recertificaba no lo tenía que volver a presentar.
Es probable, que si tiene un buen asesor no se va a batallar resolviendo cualquier problema de seguros, aunque no le entienda el cliente. Hay asesores tan buenos que se dan la vuelta por los hospitales para ayudarlos a llenar la tediosa papelería y pedirles a los médicos que llenen la suya.
Desconozco la razón por la que le rechazaron el siniestro a Laura Sánchez, algún papel mal llenado o alguna cobertura no explicada, no lo se. Lo que sí, no se puede ser tan déspota como para que un dictaminador de la aseguradora diga “haga lo que quiera”. Qué bueno que el asesor entró al quite y lograron resolver el problema. Quiero creer que lo resolvieron porque se equivocó el dictaminador y no porque se hizo viral el caso, porque si fue por lo segundo, solo se resolvió un caso y no serviría para otros pacientes en la misma situación.
Volviendo a lo que dice Carlos Mota, las aseguradoras no tienen un ejército para desaprobar reembolsos y negar coberturas. Ojalá tuvieran un ejército de dictaminadores para que los casos se resolvieran en 30 minutos y no en horas como es en la mayoría de las ocasiones. Me han tocado veces que no tienen que ver con una intervención hospitalaria, pero si con la solicitud de una medicina, donde la respuesta tarda semanas cuando debería tardar horas. Por eso aquí no estoy de acuerdo con Carlos, no hay ejércitos y los que hay pueden llegar a ser arrogantes al momento de otorgar sus servicios, como en todos lados.
En lo que concuerdo es en que las aseguradoras si se refugian en que se tienen que leer bien las coberturas contratadas. Hay coberturas complicadas y asesores que no saben explicarlas bien y que solo por vender te dicen “eso si te lo cubre, no te preocupes”.
Es un gran problema de las aseguradoras, y de algunos de sus empleados, el sentirse intocables. Me recuerda a la maestra que se sentía orgullosa porque nadie pasaba su clases, así me imagino a los dictaminadores que niegan reembolsos a diestra y siniestra.
Es responsabilidad de la aseguradora tener asesores que no explican bien las coberturas. Debería de ser también una obligación explicarles a los usuarios que se puede hacer y que no. Si la educación necesaria para vender un seguro es de preparatoria, así debería de ser la documentación que los explique y no documentos que solo entienden los actuarios.
Las aseguradoras también deberían de pensar en cómo agilizar todos los tramites de seguros. Así como es de fácil pagar una póliza, así de fácil debería de ser que se pague un siniestro.
¿Deberían meterse las instituciones gubernamentales a que se simplifique todo? Si, es necesario que la CNSyF y la SHCP le dé una revisada a todo lo que hacen y que pongan reglas sencillas de seguir para todos. De por sí, ya es difícil tener una persona en urgencias o en el mismo hospital, ¿porque tiene que ser tan complicado el pago de los seguros?
Los hospitales también son responsables en estos trámites, pero eso está para otra columna.