Acaba de suscitarse un incidente en una aerolínea nacional, y quiero aprovecharlo para hablar del estrés en el personal de las aerolíneas. No es un tema intrascendente, ya que sabemos que el factor humano es uno de los más importantes para la seguridad de una operación aeronáutica.
Errare humanun est; no somos máquinas y por supuesto que podemos cometer errores, precisamente por eso dentro de la industria aeronáutica se han creado muy estrictos protocolos, reglamentos, lineamientos y pasos a seguir, para evitar incidentes desagradables. Pero ante la falta de personal, muchas veces se termina sobre explotando al poco con el que se cuenta, y el cansancio acumulado, junto con el estrés y la presión por de sacar a tiempo cada operación, pone en riesgo la seguridad aérea.
El tema de agotamiento del personal aéreo ha sido escasamente estudiado en nuestro país. Desafortunadamente ninguno de los tres principales actores del ramo muestran ganas o interés: ni los sindicatos del sector aeronáutico, ni las empresas de transportación aérea, y tampoco el Gobierno Federal. Echo mano de un estudio, el más reciente, realizado por Universidad Tecnológica de Panamá sobre este tema, que lleva por título: “Estrés en la aviación, un problema de salud ocupacional que requiere una adecuada gestión de recursos de la tripulación: una revisión”. Más adelante regresaré a este estudio para abordarlo. Por ahora solo señalo que sería deseable la ampliación de este estudio, estudiando a todo el personal que trabaja para una línea aérea y no solo a las tripulaciones.
Si ustedes usan la red social Tik Tok, o alguna otra que replique sus videos, tal vez hayan visto el video de la usuaria @marijosegam, quien hizo una “videodenuncia” a través de la red social de origen chino, quejándose de que “ella iba a viajar a Tuxtla Gutiérrez, pero terminó en Seattle”.
Ella narra en una serie de videos que estaba por abordar su vuelo en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco, y que el personal de tierra de Volaris la movió a otra fila. Cuando entró al avión se percató que su lugar se encontraba ocupado, así que la sobrecargo le asignó otro asiento. En realidad quien lo hizo fue un agente de tráfico, porque los tripulantes no tienen la facultad de cambiarte de asiento mientras la puerta del avión esté abierta.
Nuestra protagonista esperó relativamente poco, y le asignaron otro asiento en ventanilla. Volvieron a ver su pase de abordar, y no le dijeron nada. Los pases de abordar, de cualquier aerolínea del mundo, usan los “códigos IATA”, nomenclaturas expresadas con letras que asigna la Asociación Internacional de Transporte Aéreo. Estas claves sirven para ayudar a agilizar procesos y están conformados por 3 letras, que identifican a cada aeropuerto en el mundo. En este caso, ella iba de GDL a TGZ, es decir, del Aeropuerto Internacional Miguel Hidalgo y Costilla, de Guadalajara, Jalisco con destino al Aeropuerto Internacional Ángel Albino Corzo, en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Dicho código (TGZ) nada tiene que ver con el del Aeropuerto Internacional de Seattle-Tacoma (SEA). Muchas veces, cuando volé como sobrecargo en Mexicana de Aviación pude ver como había pasajeros que se confundían porque las siglas del código IATA eran muy similares, por ejemplo: SJO, SJD, SJC que corresponden respectivamente a Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, Costa Rica (SJO), Aeropuerto Internacional de Los Cabos, México (SJD) y Aeropuerto Internacional de San José, California, Estados Unidos(SJC).
No hay duda, quien documentó a @marijosegam cometió un error imperdonable. Las siglas de los códigos IATA de estas dos terminales aéreas no permiten confusión, al ser tan diferentes. El problema es que el personal de mostrador, justo en ese momento, estaba documentando por lo menos esos dos vuelos (a TGZ y SEA), y muy probablemente otros más. Sin embargo, cuando la usuaria abordó el avión tuvo que pasar por el filtro del personal de tierra, que está en la puerta de embarco; posteriormente, al momento de hacerle el cambio de asiento fue otra oportunidad de que el personal de servicio en tierra se percatara del error.
Y es que, cuando se hizo el despacho del vuelo a Seattle, ¿no notaron que les sobraba un pasajero? Yo lo sé, existe la presión en redes sociales por parte de pasajeros molestos por las demoras, ¿será que esto tiene algo que ver con este error? Ustedes no me dejarán mentir, en días pasados vimos un video que se hizo viral por una demora, y después por un cambio, en el que se pedía un voluntario para poder cerrar puerta y despegar, y no tener que hacer el despacho de carga y balance otra vez.
Me pregunto, ¿a qué niveles de estrés se encuentran los trabajadores, que dejaron pasar a un pasajero de más? Y es que el personal de tráfico debe verificar que el número de pases que recibió en la puerta de embarque, deben coincidir con el conteo que los sobrecargos hacen de los pasajeros que van abordando. Yo sé que esto rompe con el glamour y no le va a gustar a más de un pasajero, pero los sobrecargos, mientras los saludamos con una sonrisa y les damos la bienvenida a bordo, tenemos que usar un contador mecánico de 4 dígitos, con mando giratorio reseteable, mejor conocido por nosotros como el cuentavacas.
Es claro que la pasajera tik tokera, en el momento que le expiden el pase de abordar, nada más checó que estuviera su nombre, pero ella no verificó cuál era su destino; la serie de letras de los códigos IATA que no le dicen nada, como al gran porcentaje de pasajeros. El error de la aerolínea comenzó desde el momento que la documentaron mal; por eso en el despacho no brincó que sobrara una persona. Tampoco fue motivo de alerta cuando le cambiaron su asiento (ventanilla), porque en su pase de abordar no iba a TGZ sino a SEA.
Afortunadamente el desenlace de esta historia queda en una mera anécdota: la mujer ya conoció el aeropuerto de Seattle, y fue escoltada por personal de migración de los Estados Unidos en todo momento. La regresaron ese mismo día a Guadalajara, de donde se suponía iba a salir su vuelo original con destino a Tuxtla Gutiérrez.
Ahora los invito a que observemos dos situaciones: que pudimos descubrir dónde estuvo el error, y que conocemos la causa que lo originó. El error surge en el primer punto de contacto, con el personal que está en mostradores; ellos son los que documentan a los pasajeros y expiden los pases de abordar, y desde un principio, el pase de la pasajera estaba mal.
La pasajera -como casi todos los viajeros- no leyó qué decía su pase de abordar, y confió ciegamente en la compañía aérea; ella se formó correctamente en la fila donde estaban voceando su vuelo a Tuxtla, pero cuando se le acercan y revisan su pase, la mandaron a “otra” fila. Yo me imagino que debió mediar un comentario, por lo menos: “Señorita, Usted va a Seattle, y este vuelo es a Tuxtla… su fila es allá”, y en ese momento @marijosegam se habría percatado del error.
Cuando se hizo el despacho, el número de pases de abordar coincidía hermosamente con el número de pasajeros a bordo de la aeronave; si a ella le hubieran expedido de manera correcta su pase, hubiera saltado que “sobraba” una pasajera, ya que se revisa el destino, esto es, revisan el código IATA, y todos deben decir lo mismo. Supongo que la bienvenida que hace el capitán del equipo antes de despegar también pasó desapercibida para la pasajera, porque en ese momento se especifica: “… nuestro vuelo con destino a …”
Independientemente de todos los focos rojos que debieron encenderse para la pasajera, es obligación de la aerolínea evitar estos desaguisados. Estamos en plena temporada alta de vuelos, y no debe extrañarnos que el personal se encuentre bajo estrés; justamente esto provoca que se tengan errores. Regreso al estudio de estrés a tripulaciones aéreas que les mencioné líneas arriba, elaborado por la Universidad Tecnológica de Panamá, con el apoyo de MEDLINE, Google Scholar y Scielo. Este estudio arrojó que las profesiones relacionadas al mundo de la aviación suelen sufrir de estrés laboral, y otras afecciones psicológicas.
El estudio concluye: “las responsabilidades de los profesionales de la aviación, no son solo consigo mismos y con la institución para la cual laboran, sino también con los pasajeros que transportan, y ese les produce un aumento de estrés.”
Y terminan con una recomendación: “Por lo que resulta importante brindar a estos profesionales terapias psicológicas efectivas, para que reconozcan y puedan disminuir sus niveles de estrés. Además, se requiere abordaje desde las políticas públicas de salud ocupacional para tratar el estrés laboral, sobre todo en actividades de alto riesgo como la aviación.”
Es urgente que el tema de la aviación del país sea tomada con toda la seriedad posible, y más si como país pretendemos la recuperación a Categoría 1. Hay que redoblar esfuerzos en el correcto adiestramiento al personal de las aerolíneas, pero sobre todo, al tema del estrés laboral. Lo que hoy fue una anécdota para un video de TikTok, puede convertirse en un terrible accidente si no se pone orden e interés en este asunto.
Aerolíneas, por favor, sabemos que la temporada alta implica una gran presión para todos, pero no mantengan trabajando a su personal si este ya está fatigado, es imperante que se equilibren de manera correcta las horas de trabajo con el descanso; estamos hablando de seres humanos, no de máquinas. Basta de sobre explotar a su personal, hoy la están contando, mañana ¿quién sabe? Es de humanos equivocarse, pero el cansancio y la fatiga no son errores, el cansancio y la fatiga, matan.