Durante el mes de abril, cuando pagamos nuestros impuestos, todos nos acordamos de las burocracias. ¿Son omnipresentes? ¿Las apreciamos? ¿Para qué sirven? ¿Agregan valor? ¿Se pueden mejorar? ¿Podrán los gobiernos ser más receptivos a las personas a las que sirven? ¿Es posible que dejen de abrumar a los ciudadanos con trámites excesivos?
Hace algunos años leí el libro de Jorrit de Jong, “Dealing with Dysfunction: Innovative Problem Solving in the Public Sector” (2016). El autor explora las ineficiencias burocráticas y presenta un marco práctico para su reforma. Con base en investigación académica y estudios de caso reales, de Jong desafía los enfoques tradicionales para la reforma burocrática. Propone un liderazgo e innovación de abajo hacia arriba.
Si bien todas las burocracias que funcionan bien comparten similitudes, las que son disfuncionales presentan sus propios defectos. La disfunción más grave surge cuando varias organizaciones comparten la responsabilidad de un problema, pero ninguna es la principal responsable de resolverlo. Este escenario subraya la necesidad de capacidades distribuidas para la resolución de problemas y estructuras de rendición de cuentas.
El profesor Jorrit de Jong es el director del “Centro Bloomberg para las ciudades” de la Universidad de Harvard. Su misión es ayudar a los gobiernos locales a aprender a ser más innovadores. En sus clases explica cómo los gobiernos pueden ser más eficientes, eficaces y receptivos a las necesidades de la gente. Su trabajo aborda los desafíos persistentes de la disfunción burocrática y la necesidad de una resolución de problemas pública, innovadora y colaborativa.
Un tema central es el diagnóstico y la solución de la disfunción sistémica en las burocracias. Argumenta que muchos esfuerzos de reforma fracasan porque no distinguen adecuadamente entre los síntomas y las causas profundas, ni involucran a los más afectados en el proceso de reforma.
De Jong propone que la solución a la disfunción burocrática no reside en una reforma regulatoria de arriba hacia abajo, sino en el desarrollo de una capacidad distribuida para la resolución de problemas. Esto requiere aprendizaje organizacional e interorganizacional profundo, revisar las estructuras de rendición de cuentas para aclarar roles y responsabilidades, fomentar el liderazgo y la innovación desde abajo hacia arriba.
De Jong enfatiza la importancia de los enfoques colaborativos para abordar los desafíos del sector público, especialmente aquéllos que abarcan múltiples agencias o sectores. Aplica el marco del “triángulo estratégico” para guiar a los gestores públicos a la hora de abordar los retos:
- Valor público: garantizar que las iniciativas generen beneficios significativos para los ciudadanos.
- Legitimidad y apoyo: obtener la aceptación de las partes interesadas clave y del público.
- Capacidad operativa: desarrollar las herramientas para implementar soluciones eficazmente.
Los casos prácticos y ejercicios de simulación son ideales para capacitar a los servidores públicos en gestión estratégica y resolución de problemas. Se requieren herramientas prácticas para diagnosticar problemas, diseñar intervenciones y liderar el cambio en entornos complejos.
¿Qué se debe hacer?
- Diagnosticar y abordar las causas específicas de la disfunción burocrática.
- Promover la resolución distribuida y colaborativa de problemas en lugar de reformas de arriba hacia abajo.
- Desarrollar el liderazgo y la capacidad operativa mediante el aprendizaje de experiencias y marcos prácticos.
- Abogar por la innovación y la rendición de cuentas para abordar problemas sociales complejos.
- Claridad conceptual y estrategias prácticas para lograr gobiernos más eficaces, equitativos y receptivos a las necesidades de la sociedad.
El profesor Jorrit de Jong fundó la “Brigada Kafka”, un equipo de investigación de campo centrado en ayudar a los gobiernos a mejorar los servicios para los ciudadanos vulnerables que soportan desproporcionadamente la carga de la burocracia y los trámites.
En una conversación reciente publicada en el sitio de la Escuela Kennedy de Gobierno de Harvard, Jorrit de Jong aseguraba que “el problema suele ser difícil de resolver porque se diagnostica erróneamente”.
La OCDE publicó un informe titulado “¿Por qué es tan complicada la simplificación administrativa?” Para responder a esta pregunta, debemos analizar más detenidamente qué se esconde bajo la superficie de la burocracia.
El profesor de Jong señala que la burocracia no es tanto un sistema de reglas, sino un sistema de valores. Es una forma organizativa que rige la forma en que se realiza el trabajo de acuerdo con los principios que Max Weber codificó: estandarización, formalización, oficialidad experta, especialización, jerarquía y rendición de cuentas. Al sumar todo esto se llega a un sistema que valora la palabra escrita; que está aislado, porque eso es lo que hace la especialización; que a veces puede ser lento, porque existe una cadena de mando y un proceso de aprobación.
La estandarización respalda el valor de que no importa quién seas, a quién conozcas, tu aspecto personal al solicitar un permiso o el de quién lo expida: el caso se evaluará según sus méritos. Eso es positivo, en teoría: la burocracia tendría que ser una forma forma racional, impersonal, responsable y eficiente.
Sin embargo, De Jong concluye que “cuando las organizaciones empiezan a violar sus propios valores, pierden la conexión con su propósito”. Si la estandarización se convierte en rigidez, se dificulta hacer justicia a las circunstancias individuales atenuantes. Si la formalización se convierte en papeleo inútil, frustra el propósito. Y si las estructuras de rendición de cuentas priorizan la aversión al riesgo sobre la toma de iniciativa, las organizaciones no pueden innovar.
La disfunción burocrática ocurre cuando el sistema que hemos creado deja de generar el valor que buscábamos. Tenemos que crear organizaciones que se beneficien de la rendición de cuentas, la estandarización y la especialización sin las cargas de la lentitud, la rigidez y los silos.
Los gobiernos que aprovechan los datos para comprender a las comunidades a las que sirven y medir su rendimiento aprenden y mejoran más rápido. Las gobiernos que utilizan el pensamiento de diseño para reinventar los servicios ahorran tiempo y dinero. Y las ciudades que colaboran entre organizaciones y sectores encuentran soluciones más eficaces a los problemas urbanos.
Reducir la burocracia fracasa porque el problema se diagnostica mal. Algunos gobiernos sólo arañan la superficie —digitalizando formularios que, de entrada, son inútiles— mientras que otros se exceden al recortar regulaciones importantes sólo porque el papeleo es engorroso.
Un buen diagnóstico comienza por distinguir diferentes niveles de análisis: a) experiencia del usuario, b) estructura organizacional, c) cultura y d) política.
Los gobiernos locales están cerca de sus ciudadanos y la retroalimentación puede ser rápida: los líderes municipales perciben de inmediato el descontento de los residentes. Sin embargo, carecen de las herramientas para abordar sistemáticamente los problemas. Se requiere educar a los alcaldes, hacer trabajo de campo con los altos funcionarios municipales, analizar casos reales y construir herramientas de diagnóstico que puedan utilizar en su propio contexto para mejorar los servicios.
En un mundo ideal, los gobiernos toman en serio a los ciudadanos. Aprovechan su experiencia. Y realizan un diagnóstico sistemático de lo que está sucediendo, dónde están desperdiciando tiempo, dinero y potencial humano, y cómo pueden mejorar la calidad de vida de la gente mediante la innovación gubernamental.
“Lidiando con la disfunción: solución innovadora de problemas en el sector público”, de Jorrit de Jong, va más allá de simplemente lamentar la oscuridad de la burocracia y la ineficiencia. Proporciona un marco para comprender las raíces de estos problemas y, aún más importante, ofrece un enfoque novedoso para resolverlos. El libro presenta una perspectiva práctica y teóricamente fundamentada sobre cómo lograr un gobierno más eficaz, eficiente, equitativo y receptivo.
Una de las principales fortalezas del libro es su comprensión matizada de la disfunción. Argumenta contra la idea simplista de la burocracia como una entidad monolítica que debe ser atacada ciegamente. En cambio, enfatiza que “todas las burocracias que funcionan bien son iguales; y cada burocracia disfuncional lo es a su manera”.
Los líderes del sector público, legisladores y los interesados en crear un gobierno más eficaz, eficiente y centrado en el ciudadano, necesitan desarrollar una perspectiva innovadora y práctica sobre un desafío persistente. Tienen que ir más allá de las críticas simplistas y proporcionar un marco sólido para comprender y abordar las ineficiencias burocráticas.
Necesitamos un diagnóstico matizado, la participación de las partes interesadas y la aplicación práctica, respaldada por estudios de caso convincentes. Tenemos que desafiar la sabiduría convencional y la oscuridad de las burocracias. Debemos ofrecer un camino prometedor hacia una resolución rigurosa de los problemas públicos que, en última instancia, pueda conducirnos a un estado más equitativo.