En términos generales, nuestro turismo -y por ende la aviación civil- tiene su temporada alta distribuida en tres momentos: Semana Santa, vacaciones de verano, y las de Navidad. En esos tres picos, el caos y la destrucción se apoderan de los aeropuertos, y los pasajeros por supuesto se molestan.
Es recurrente encontrarnos videos en las distintas plataformas, donde podemos observar pasajeros enardecidos, ya sea porque les cancelaron el vuelo, se demoró, o bien la aerolínea no quiere -o no puede- cumplir con los horarios. Y es que este fenómeno no es exclusivo de nuestro país.
En días recientes me compartieron un video donde podemos ver cómo, en un aeropuerto de nuestro país, una pasajera arremete a golpes contra una representante de tráfico, por lo que trabajadores y pasajeros tuvieron que intervenir para separar a las dos mujeres.
En estas fechas la gente se torna más susceptible, y más difícilmente tolera la frustración que le produce que le “echen a perder” sus vacaciones soñadas; eso lo entiendo perfectamente, a cualquiera que le corra sangre por las venas va a enardecer cuando llegue al aeropuerto y descubra que su viaje de placer va a ser más parecido al Viacrucis de Iztapalapa, con todo y aglomeraciones, caídas, imprevistos., además de tener que cargar con la cruz de una demora o cancelación.
Lamentablemente es un tema que la autoridad nacional, es decir la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) no aborda; es un problema tener pasajeros molestos con las líneas aéreas, porque pueden convertirse en pasajeros disruptivos; sin exagerar, les digo que son potenciales problemas a bordo, y la inactividad de la AFAC se denota, entre otros focos rojos encendidos, en que ni siquiera existe una lista o registro oficial en México de este tipo de pasajeros.
Cosa distinta sucede en nuestro vecino país del norte, en que la violencia de sus pasajeros a escalado a niveles insospechados. La FAA (Federal Aviation Administration por sus siglas en inglés), contraparte de nuestra mexicana AFAC, publicó hace algunos días una serie de acciones que buscan desmotivar el uso de la violencia por parte de los pasajeros.
En enero del 2023, Steve Dickson (hoy ex administrador de la FAA) firmó una orden para que la política y normativa con los pasajeros “disruptivos” tenga un cumplimiento más más estricto. De manera concomitante, la FAA ya comenzó una investigación sobre estos incidentes en los que se ven involucrados pasajeros que en sus “exabruptos”, violan una o más leyes federales y regulaciones de la FAA.
Yo pasajero, ¿cómo puedo saber si me encuentro violentando una regulación o una ley federal? Debe quedarles claro que una de las principales causas para ser etiquetado como pasajero disruptivo es el interferir con los deberes de un miembro de la tripulación.
Por ejemplo, puede ser que les pidan que ocupen su asiento a la brevedad. Cuando uno viaja solo no representa ningún problema, pero si viajo con mi familia, y estamos todos separados, es obvio que será una maniobra más complicada, y por supuesto que habrá molestia e incomodidad si me presionan para hacerlo “rápido”. Pero si insisto en no atender las instrucciones del personal de vuelo de tomar mi asiento, eso es motivo suficiente para que se considere que se está violando la ley federal de los Estados Unidos, y también en México, donde el ordenamiento aplicable es la Ley de Aviación Civil.
Sin embargo, en los hechos existe una diferencia entre lo que sucede en Estados Unidos y en nuestro país. Y es que la FAA no tiene ninguna duda de que es “La Autoridad” de la Aviación Civil de su país, y esto le permite imponer multas a los pasajeros.
Pero nuestra AFAC es de reciente creación; apenas el 16 de octubre de 2019, el Presidente Andrés Manuel López Obrador publicó en el Diario Oficial de la Federación el Decreto de Creación de la Agencia Federal de Aviación Civil, para sustituir a la Dirección General de Aviación Civil, quedando a cargo entonces del General Rodrigo Vázquez Colmenares.
El engranaje de la agencia se ha tenido que aceitar sobre la marcha; apenas tres meses después de su creación, renunció su Director, llegando el General de División Carlos Antonio Rodríguez Munguía y ahora está al frente el General Miguel Enrique Vallín Osuna.
No solo llama la atención que la aviación civil esté a cargo de un militar; en retiro, pero militar. Además, es de destacarse que la misión es complicada y cuesta arriba. No solo tiene que poner orden en una aviación que recibe degradada a Categoría 2, sino que además debe hacerlo con “ética pública y austeridad republicana, basado en relaciones sociales justas, democráticas, respetuosas, íntegras, fraternas y pendientes en todo momento del interés público y el fomento a la cultura de integridad”, tal y como reza el Código de Conducta de la AFAC.
Es decir, antes de empezar a actuar, tiene que ganarse la confianza, autoridad y respeto de todo el mundo: superiores, colaboradores, empleados y público en general.
Como mera anécdota, para dimensionar de lo que estoy hablando, les cuento que en Acapulco se siguen construyendo muchos edificios, exactamente en la zona Diamante -por la que fuera la casa de Luis Miguel- que está en la trayectoria de aterrizaje para el aeropuerto de Acapulco.
Muchos desarrolladores han sobrepasado los límites permitidos, pues interfieren en el trayecto que tienen los aviones para aterrizar. Cuando la AFAC va y les dice que están sobre su “carretera aérea”, las inmobiliarias sueltan la carcajada y les responden que la única autoridad que puede sancionarles o decirles algo es la del Gobierno del Estado, porque para ellos la AFAC no es nadie.
En los Estados Unidos, la FAA puede multar hasta por 37 mil dólares a pasajeros indisciplinados, que además pueden ser procesados por cargos criminales, con jurisdicción de la Administración de Seguridad del Transporte (TSA). En México, si usted pasajero se pone violento, muy probablemente no pasará nada.
Triste pero cierto. Yo sé, no todo es blanco y negro, la gama de grises es muy amplia, pero tengo claro que el pasajero no se enoja sin un motivo, no llega al aeropuerto como gallo de pelea echando bronca; esto sucede cuando ya perdió su vuelo, su conexión, o cualquier otra cosa que la aerolínea de la que se trate no está dispuesta a enmendar.
Según la Procuraduría Federal del Consumidor, la mayoría de los inconvenientes que tienen los pasajeros se resuelven ahí mismo, pero ¿qué sucede cuando el enojo desborda a los usuarios y se tornan violentos en contra del personal? La mayoría de las empresas no se hace responsable si su trabajador recibe una agresión física por parte de un pasajero.
¿Cómo le hacemos para que en las temporadas altas no se dispare la insatisfacción de los usuarios? Esto debe de analizarse y trabajarse con las autoridades correspondientes de manera conjunta con las aerolíneas, para garantizar que los trabajadores realicen sus funciones en entornos seguros, y evitar que la frustración de los pasajeros derive en un enojo que no pueda ser controlado y ponga en riesgo la seguridad del trabajador.
Ni es un tema menor, ni tampoco son casos aislados, cada temporada alta es lo mismo. Seguimos repitiendo una y otra vez el mismo patrón tóxico, ¿por qué? porque no hay un trabajo detrás que impulse los cambios necesarios, en donde las líneas aéreas se comprometan a cumplir con todo lo que ofrecen; o que en caso de sobreventa, demoras o cancelaciones, se tengan varias opciones para compensar a los pasajeros. De esa forma se puede aligerar la molestia de los pasajeros, obteniendo espacios más seguros para los trabajadores de la aviación.
Tanto el Gobierno Federal, como las líneas aéreas deberían de estar trabajando este tema, que cada año pone los pelos de punta, tanto a los pasajeros como a los trabajadores. Es un problema que no podemos, no debemos, “normalizar”. Es una irresponsabilidad conformarse y decir “ya sabemos, siempre es lo mismo”.
No es tan simple, se trata de un problema multidimensional, que requiere de seria atención. Queda claro que el gobierno insiste en la aprobación del cabotaje; ahora lo quiere presentar como “cabotaje acotado”, pero eso solo demuestra que siguen sin entender de qué va la aviación.
Ustedes queridos lectores, ¿preferirían no tener contratiempos y que no importase si la temporada es baja o alta? Se trata de trabajar tratando de minimizar al máximo cualquier tipo de evento; por supuesto habrá contratiempos inesperados, como los derivados de fenómenos meteorológicos, imposibles de sortear, pero no son la norma.
Una prioridad que debe tener la aviación civil, de todo el mundo y por supuesto la de nuestro país, es combatir el enojo y la frustración de los pasajeros, así como velar por que las reglas se cumplan.
Los invito a conocer la campaña “Zero tolerance” de la FAA, que le da voz a algunos niños, y en menos de 40 segundos, con palabras claras, sencillas y honestas nos hacen reflexionar sobre el problema que es un pasajero disruptivo: