Una queja encontró mucho eco en redes sociales, fue la de los pasajeros que se quedaron “atrapados” en un avión, y sin aire acondicionado porque tuvo una falla. Hoy quiero hablarles de este tipo de incidentes que son frecuentes en la aviación mundial, pero que ahora gracias a la inmediatez del internet, son eventos que se viralizan. Hoy me refiero a este tipo de casos con la finalidad de que tengan más conocimiento sobre este tipo de eventos, y cuando les toque vivirlo, tengan la calma y la paciencia suficiente.
Primero, quiero dejar muy en claro que las aerolíneas no empiezan el día diciendo a su personal: “hoy vamos a demorar varios vuelos y haremos padecer a los pasajeros, que sufran sed, calor y se pongan claustrofóbicos”. ¡Obviamente no!, los primeros que pierden dinero con una demora son las aerolíneas, y para los tripulantes (pilotos y sobrecargos) las demoras son equivalentes a una “patada de mula”.
No dudo que para los pasajeros sea un suplicio, pero lo más probable es que para ellos sea su único vuelo del día, exceptuando a los que tienen conexión con otro vuelo, pero para el personal aeronáutico el vuelo que se demora es uno de los muchos vuelos que tienen que cubrir ese día, lo que significa que les moverán su rol, de ese día y de los siguientes.
El rol es mensual y ahí están plasmados los días de vuelo y los de descanso de un tripulante; si hay una demora, el rol se modifica, y por ende, el día que tenías de descanso se cambia por uno servicio. Si de por sí como tripulante no manejas la agenda de tu vida, literalmente que muevan tu secuencia de vuelo implica un montón de cosas, desde cancelar citas que ya habías programado para tus días de descanso, hasta broncas familiares por faltar a uno o más eventos.
Y ese es mi punto de partida: a los que menos les gustan las demoras son al personal aeronáutico. Cuando se presenta este tipo de incidentes, y sobre todo cuando es por una falla en el avión, la seguridad es lo primero que debe prevalecer sobre cualquier cosa. Y lo digo desde ahora, fuerte y claro: los sobrecargos, no son los que toman las decisiones en estos incidentes, pero sí son a los únicos que ven los pasajeros.
Aclaremos: un boleto de avión es un contrato de transporte, para ir del punto A al punto B. Si hay una falla, debe ser arreglada para poder efectuar el vuelo de manera segura. En un hilo de Twitter, ahora X traté de explicar qué pasó en el evento de Aeroméxico, vuelo 672 con destino a Guatemala, el cual sufrió una demora de 4 horas 56 minutos en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, y en total los pasajeros tardaron 7:02 desde su salida hasta su llegada al Aeropuerto Internacional de “La Aurora”, en la capital de Guatemala.
Primero, puntos importantes a considerar: el vuelo tenía como hora de salida las 8:50 de la mañana del AICM; ese día la temperatura máxima en la Ciudad de México fue de 22 grados centígrados y el vuelo -como ya lo dije- se demoró por espacio de casi cinco horas, esto es el avión despegó a las 2:19 de la tarde.
Explicaba en mi hilo de X que no es tan fácil como se cree, hacer todas las cosas que sugieren los pasajeros. Comencemos con el tema de la falla técnica, ya que los pasajeros estaban en una posición remota, esto es que el avión no estaba en una posición de contacto, se dificulta desembarcarlos, pues en dado caso tendrían que hacerlo en autocares.
Pero estos camiones ya tienen programado a qué vuelos van a dar servicio ese día, por lo tanto, no es que sobren, además no todos son iguales y hay de distintos tipos y atienden a equipos específicos: los que son camiones como tal y los que son salas móviles, que se acoplan al edificio terminal, y en todos los casos ya están asignados a sus respectivos vuelos. No es que se consigan con un chasquido de dedos, no son como los carritos del super mercado que están ahí “estacionados” esperando que los pasajeros los tomen.
Entiendo perfectamente la molestia de los pasajeros, pero mi motivación para escribir esto es porque a veces creen que la tripulación es extraterrestre y no padece lo mismo que ellos; el calor, por ejemplo, no solamente era para los pasajeros, era para todos los que estaban a bordo de la aeronave, y los tripulantes lo afrontan estoicamente con el uniforme puesto.
Y aprovecho, porque hace muchos años yo sostuve un diálogo acalorado (léase “discusión”) con un pasajero en un vuelo de Monterrey, que me exigía que prendiera el “clima” como le dicen allá en el norte. Y desde entonces lo expliqué: los sobrecargos no podemos prender el aire acondicionado, eso lo hacen los pilotos desde cabina, y en el caso concreto de Aeroméxico la semana pasada desconocemos por qué la UPA/APU (Unidad de Poder Auxiliar) estaba desconectada; tal vez, solo tal vez, tenía algo que ver con la falla.
La semana pasada, un pasajero del vuelo 672 de Aeroméxico, en su desesperación abrió una ventanilla de emergencia (no puerta), teniendo la suerte de que el modelo de avión no tuviese toboganes en el ala, porque automáticamente se hubiera desplegado, y créanme que la demora hubiese sido mayor, porque de plano habría sido necesario cambiar de aeronave. Y no hablemos de la multa a la que dicho pasajero se hubiera hecho acreedor. Dato aparte, volver a doblar un tobogán, después de la revisión por personal experto en seguridad aérea, cuesta miles de dólares.
Otra pregunta que me han hecho es: ¿por qué no se bajó antes a los pasajeros sí ya sabían de la falla?, y como les comento, primero los autocares en el aeropuerto ya están asignados, y segundo, aunque a los ojos de los pasajeros se vea muy fácil, el protocolo de desembarco no es nada sencillo. No estamos en un estacionamiento grandote, estamos hablando de una plataforma remota que está adyacente a las pistas de aterrizaje y despegue. No es un espacio seguro ni amigable como para que anden los pasajeros paseando por ahí.
Ahora, imaginemos que sí hay camiones para trasladarlos al edificio terminal, y que deciden desembarcarlos. Los pasajeros se bajarían bien contentos, pero en el caso de que al llegar a la terminal le avisaran al personal de tráfico que ya está arreglado el avión, imaginen el “desgarriate” para regresarlos al avión de manera breve; es natural que si estuvieron mucho tiempo encerrados, los pasajeros irán a comprar algo, o pasarán al baño de la terminal aérea, y entonces, volver a concentrar a todos se convertiría en una tarea titánica.
Lo digo con conocimiento de casusa, me tocó verlo varias veces: el de tráfico vuelto loco porque no aparecían varios pasajeros, que se habían ido a un restaurante a tomarse “algo”.
Eso ya sería una demora, dentro de otra demora, y se la cargan al personal de tráfico, por dejar que se desbalaguen los pasajeros. Y hablo en serio, es casi imposible mantenerlos quietos. Y no es tan simple como dejarlos ahí, porque si no aparecen, se tiene que identificar su equipaje y bajarlo del avión, y volver hacer de nuevo el despacho; todo esto lleva tiempo y a la postre genera una demora mayor. Por eso se suele dejar al pasaje arriba del avión, para que no se vayan a “perder” en el aeropuerto.
Esto va de la mano con un tema de seguridad, porque si el o los pasajeros no aparecen, no se pueden dejar sus pertenencias. No porque lleguen al destino sin ellos, sino porque pueden ser explosivos para tirar la aeronave, por eso se tienen que bajar del vuelo. Pero ya ha pasado también que los de tráfico le avisan a los de rampa que bajen “X” maletas y de pronto ya con el nuevo despacho aparecen los pasajeros y hay que subir de nuevo las maletas, y volver a hacer el despacho, otra vez.
Y hacer un despacho no es hacer enchiladas, pregúntenle a cualquier oficial de operaciones; si lo hace mal, va al bote, así de sencillo; va su firma de por medio y si llega a pasar un accidente porque el despacho estaba mal, además de ser corrido por la empresa, se queda sin chamba para siempre.
Pasemos a hablar de la hidratación. No se les da de beber, pero no es porque uno quiera ser bien hojaldra de mole con los pasajeros, sino por protocolo. Primero, al sobrecargo le tienen que autorizar dar un servicio, y tendría que ser sin carros de servicio, porque en plataforma los carros se vuelven obstáculos, en caso de una evacuación de emergencia. Y en dado caso de darles líquido, sería agua natural al tiempo, pero en breves minutos nos enfrentaríamos a otro problema: el baño, pues este no funciona si el APU/UPA está apagado. Muchas veces cuando hay una falla en el avión, se les pide a los tripulantes cancelar los baños.
Lo digo con honestidad, sería maravilloso que nunca pasaran este tipo de incidentes, que a nadie le gustan, pero cuando se llegan a dar, lo mejor es tomarlos de la mejor manera, pues lo que busca la línea aérea es que todos los pasajeros lleguen vivos a su destino final.
Como lo expuse de manera muy breve, esto pasa en todo el mundo. El pasado el pasado 19 de julio, Ryanair tuvo 10 horas de demora en un vuelo de Málaga a Milán con 42 grados de temperatura, como narró el periódico británico The Mirror.
En otro momento, pasajeros del vuelo 327 de American Airlines pasaron seis horas a bordo del avión “Sin comida, ni aire acondicionado…”, como se puede leer en Terra Noticias. El Mañana de Culiacán reportó “Pasajeros de Volaris son encerrados casi una hora en un avión sin aire acondicionado”.
Antena 3, medio español reporta: “Más de una hora sin aire acondicionado a 40 grados dentro de un avión en el aeropuerto de Sevilla”. Hace un mes, Reforma publicó video y nota sobre los pasajeros de Viva, que se quedaron sin aire acondicionado en avión en Puerto Vallarta.
Todos estos vuelos fueron el año pasado, pero les quiero compartir uno de 2011: La Voz de Galicia nos habla de un vuelo de Iberia que tuvo a los pasajeros más de una hora sin aire acondicionado. Y esto es tan solo un pequeñísimo recuento de este tipo de incidentes, que ni para la aerolínea, ni para los pasajeros es cómodo o agradable sino todo lo contrario.
Pareciera muy sencillo “si solo bajaran a los pasajeros”. Lo juro, cuando hay las condiciones necesarias, eso hará la línea aérea, pero cuando eso no existe, seguirán pasando este tipo de incidentes. De lo que se trata es de ver todas las aristas, la de los pasajeros ya la conocemos, están molestos, y les parece imperdonable que suceda este tipo de situaciones, pues en la fantasía que muchos tienen sobre la aviación, esta es perfecta y nunca hay inconvenientes.
El día que un tripulante tiene todos sus vuelos sin algún contratiempo, ese día es “raro”, pues lo común es batallar con un sinfín de cuestiones: desde el clima que no lo podemos controlar, hasta fallas técnicas que a veces parecen que se pueden arreglar de manera sencilla, y resulta que toman más tiempo del que se tenía considerado.
En una demora todos pierden, la aerolínea pierde dinero, los trabajadores pierden días libres o vuelos que habían solicitado, los pasajeros pierden el tiempo, pero lo que nunca debemos olvidar es que muchas veces todos estos inconvenientes que acarrean las demoras es en beneficio de los pasajeros, y pensando en su seguridad. Si el avión es “no go” no van a salir hasta que sea segura su operación.
Antes de irme, aprovecho rápidamente el espacio. Quiero agradecer a William Raillant-Clark de la oficina de Comunicación de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), por aclararme que en la auditoría que llevarán a cabo solamente versará en: “Anexo 1 - Licencias de personal, Anexo 6 - Operación de aeronaves, Anexo 8 - Aeronavegabilidad de las aeronaves, Anexo 11 - Servicios de tránsito aéreo, Anexo 13 - Investigación de accidentes e incidentes aéreos y Anexo 14 - Aeródromos.”, y no sobre los 19 anexos, como escribí la semana pasada.