Es un hecho, ya estamos con un pie listo para entrar a la temporada alta en la aviación, y como cada año veremos inundadas las redes sociales con las quejas de pasajeros, que si “x” o “y” aerolínea son pésimas, que si las cancelaciones y las demoras; todo generando mucha molestia.
Es opinión generalizada que las líneas aéreas mexicanas brindan un servicio deficiente. Algunas veces eso es cierto, pero en muchas ocasiones sucede que hay falsas expectativas sobre el servicio que se adquirió, y el pasajero se enoja mucho cuando no recibe un trato “especial”.
Es un cliché decir “esto no pasa en Estados Unidos”, pero ¿sabemos cómo es la aviación norteamericana? He comentado en este espacio que existen muchos tipos de aviación, todos diferentes entre sí, y hoy quiero compartirles el modelo norteamericano. Para algunos, las aerolíneas del vecino país del norte son superiores a las nacionales, y para otros son lo peor que existe en el mundo. ¿Qué tanto es verdad o mentira? Acompáñenme en este recorrido.
Todo mundo creería que la aviación norteamericana es la más competitiva, pero muchos países, entre ellos el nuestro, requieren de visa para poder hacer una escala en ese país, lo que ha provocado que Canadá, México y Panamá sean escalas excelentes para viajar a Asia. Esta es una de las razones por las cuales no hay vuelos de Europa a Australia con escala en Norteamérica, sino que las aerolíneas prefieren hacer escala en otros países en sus vuelos a Hong Kong.
Pero eso no es todo, el tráfico de pasajeros internacionales en Estados Unidos no es precisamente un tema que le importe mucho a la industria aérea del país de las barras y las estrellas, ya que las aerolíneas norteamericanas en realidad no compiten con las extranjeras. La verdadera competencia se da dentro de su mismo país, y es donde ponen más empeño, sobre todo haciendo más atractivas las tarifas que ofrecen a los pasajeros.
Esto genera un fenómeno bien interesante de desarrollar, el servicio en cabina de pasajeros. Aquí en México tenemos dos tipos de aviación: la tradicional y la de bajo costo; en la primera se ofrecen dos clases de cabina, la “turista” o normal y la que es un poco superior conocida en el mundo como la clase ejecutiva; en Aeroméxico, que es la única línea aérea que ofrece este tipo de asientos, la clase se llama “Premier”, y en el otro modelo, el de bajo costo, la clase es única o “turista”.
Sabemos que hay pasajeros que por motivos de su trabajo suelen viajar mucho, o porque su poder adquisitivo es alto, buscan la comodidad y el plus que una cabina superior puede ofrecerles en lugar de la típica clase turista. Buscan salas especiales de espera, asientos más amplios, oferta de comida a bordo con variedad de platillos, que por supuesto sean servidos en cristalería y no en plástico. Las líneas nacionales, tanto Aeroméxico como -en su momento- Mexicana de Aviación, ponían especial cuidado en dicha clase.
¿Qué pasa en los Estados Unidos con su “Business Class”? Sobre todo en líneas aéreas como Delta, American Airlines y United, la oferta que tienen en vuelos directos internacionales no se compara en lo absoluto a las líneas aéreas árabes.
Delta Airlines, que posee acciones de Aeroméxico, tiene un vuelo directo de Nueva York a Mumbai, en la India. Esa misma ruta la opera también la aerolínea de Qatar, el pequeño emirato árabe donde se disputó la última copa del mundo de fútbol, y también la aerolínea Emirates, que representa el más grande terror de los Estados Unidos.
En realidad no hay competencia, podríamos pensar que sí la hay pero no es así; dejen les explico cómo es que funciona la industria de aviación norteamericana: de entrada, el servicio que ofrece Delta es infinitamente más pobre que la de sus competidores árabes viajando en la misma clase de cabina: la ejecutiva, en ella nos enfocaremos.
Tal vez ustedes piensen que es solo cuestión de que Delta ponga manos a la obra y ofrezca algo similar a las líneas aéreas árabes. Pero no todo se trata del precio, aunque vuelen en aviones viejos y el servicio sea más que deplorable, lo atractivo son dos cosas: a) el precio del boleto, mucho más económico que las árabes y, b) que el viaje es directo y sin escalas.
La gran mayoría de las aerolíneas norteamericanas trabajan bajo el modelo “joint-venture”, un modelo que reduce la competencia. Por ejemplo, Delta tiene este tipo de acuerdos con KLM, Air France y Virgin Atlantic, lo que permite no canibalizarse entre ellos, pues como pasajero norteamericano puedo comprar mi boleto en Delta para viajar a Europa, pero el vuelo no será operado por la aerolínea norteamericana, sino por la francesa Air France o por la de los Países Bajos KLM. Esto termina siendo una ventaja para el usuario pero también para la línea aérea que se ahorra la operación de un vuelo trasatlántico con todo lo que ello implica y se enfoca a su mercado nacional.
Lo mismo en el caso de United, quienes son miembros de la Star Alliance donde están Lufthansa, Austrian Airlines, Brussels Airlines, la bajo costera Euro Wings y Swiss, tan solo para el mercado europeo.
Y no podemos dejar fuera a la aerolínea más grande del país: American Airlines, quien tiene su “joint-venture” nada más que con British Airways, Iberia y Finnair.
Lo que sucede con las líneas norteamericanas es que no tienen la necesidad de competir, y tampoco ven como una necesidad ofrecer un mejor servicio a bordo, pues si un pasajero de su país quiere viajar a Europa, no importa si el boleto lo adquiere con las principales aerolíneas norteamericanas, lo más seguro es que terminen viajando por alguna aerolínea extranjera.
Esas sí que cuidan su servicio a bordo, pues son las que en realidad terminan compitiendo con las aerolíneas árabes o con la de Singapur, que dicho sea de paso, es la mejor aerolínea del mundo, y sí señores, es estatal; ganó por quinto año consecutivo en los Premios de Aerolíneas del Mundo (World Airline Awards).
En realidad el mercado norteamericano es un monopolio en su propio país, donde solo juegan unos pocos, pues a pesar del gran número de líneas aéreas que existen; tienen 58, solo tres de ellas dominan el mercado, ¿adivinan cuáles son? en efecto: American, Delta y United, las tres con una infraestructura muy robusta, terminan siendo en muchos casos, las únicas opciones para viajar, sobre todo en las áreas menos pobladas de su nación.
La mitad de los viajes domésticos se efectúan por estas tres líneas aéreas, y como suele suceder cuando no se tiene competencia, no se le pone atención a la innovación, y en este caso a la atención al cliente. Si la oferta de sus asientos de cabina queda a deber, evidentemente tampoco les importa mucho la calidad de los alimentos que se ofrecen a bordo de sus vuelos.
Esto genera pasajeros disruptivos, quienes tienen una expectativa sobre el servicio que van a recibir y se decepcionan al darse cuenta de que los asientos son viejos o son incómodos, y que el espacio cada vez es más reducido en aras de meter más filas de asientos; lo peor es que si se llega a viajar en clase ejecutiva, las cosas no cambian mucho, el servicio a bordo es deficiente, la comida mala y los sobrecargos muchas veces están exhaustos.
¿Por qué no se ven sobrecargos cansados en las aerolíneas árabes o por ejemplo en la mejor del mundo Singapore Airlines?, porque siempre va una tripulación de más, tanto de tripulantes como de pilotos; en esas aerolíneas lo primordial es dar un excelente servicio, no como en las norteamericanas, que lo que menos importa es el servicio a bordo.
Y ya no hablemos de las aerolíneas de bajo costo; hasta el momento solo nos hemos enfocado en las aerolíneas tradicionales, pero Southwest, Spirit o Alaska se caracterizan por su pésimo servicio y una atención al cliente más que deficiente. De verdad que si se quejan del trato de nuestras aerolíneas nacionales, las norteamericanas son una verdadera pesadilla.
No solo porque todo te cobran aparte, sino porque la comida que venden a bordo es cara y mala; es donde más eventos de pasajeros disruptivos se dan, y no es para menos, viajar es estresante y hasta hace no muchos años una de las prioridades de las aerolíneas era precisamente bajar los niveles de estrés de los pasajeros a través del servicio a bordo.
Eso se ha modificado con el paso de los años y ya no es prioridad, así que el pasajero que ya se estresó antes de abordar el vuelo sube a un asiento reducido de espacio; si a eso le sumamos el espacio entre asientos, y si le toca uno de los que no tienen ventana, ¡no, bueno!, el caldo está hecho para implosionar.
En México VivaAerobus está esperando que le den luz verde para su acuerdo “joint-venture” con la aerolínea Allegiant. Se requiere de la aprobación del Departamento de Transporte de los Estados Unidos, pues sería un acuerdo “transfonterizo”. Actualmente VivaAerobus e Iberia ya tienen un joint venture; la española se encarga de traer pasajeros de la madre patria y la mexicana de distribuirlos en diferentes destinos dentro del país, resultando en un ganar-ganar.
La experiencia de los usuarios de aerolíneas norteamericanas es que suelen brindar un mal servicio o deficiente. Esto nos obliga a preguntarnos: en nuestro país ¿qué clase de aviación se busca? ¿imitaremos al norteamericano? ¿podemos aspirar a otro modelo? Estas preguntas son importantes, sobre todo ahora que se tiene en mente el arranque de una aerolínea de Estado.