Hace un par de días, dos compañeros de la aviación que laboran en la Terminal 1 del Aeropuerto Internacional “Benito Juárez” de la Ciudad de México (AICM) presenciaron, y grabaron en video, una serie de hechos que ya se hicieron virales.
Se trata de una mujer en el mostrador de la aerolínea Emirates, quien con lujo de violencia salta hacía la parte interior y abre su maleta para sacar todo lo que hay en ella, y posteriormente comienza a romper todo lo que está a su paso.
Se estarán preguntando ¿Qué pasó para que la señora se pusiera como el personaje de Linda Blair en la película “El Exorcista”? muy simple, no la documentaron por presentarse en estado “inconveniente”. Es parte de un protocolo que se tiene en la aviación. De no hacerlo así, se corre un gran riesgo de llevar un problema a bordo, que termine acarreando otro tipo de consecuencias como aterrizar de emergencia para bajar al pasajero “disruptivo”.
En lo videos podemos observar varias fallas del personal de seguridad. Estaba el personal del aeropuerto, llegó la Guardia Nacional, y el personal de seguridad privada del Aeropuerto, estos últimos solo se quedaron observando.
Los dos integrantes de la Guardia Nacional intentaron “dialogar” con alguien que a todas luces estaba fuera de sus cabales y sin control alguno de sus sentimientos, ¿Será posible que dentro del personal de seguridad de los aeropuertos hubiera psicólogos que enfrenten este tipo de situaciones?
La pasajera reaccionó con una virulencia descomunal. La queja de mis compañeros de aviación que fueron testigos de este hecho, es que solo la “detuvieron”, no más de media hora, y luego la dejaron libre, sin que pagara por sus hechos y acciones. Sin duda alguna, eso es un pésimo precedente.
En todas partes del mundo, escenas como las del video viral de la pasajera se suscitan, la gran diferencia es que en la mayoría de los casos hay consecuencias y el pasajero disruptivo tiene que pagar por ellas.
Queda al descubierto, que ni la seguridad privada del aeropuerto, ni la Guardia Nacional, saben qué hacer ante un brote de violencia por parte de un pasajero. Por supuesto, como en todas las empresas, se lavan las manos, pues cuando se pide que se vaya al Ministerio Público a levantar una denuncia contra las agresiones, es a título personal y la empresa no te respalda. Esa es la razón por la cual la pasajera quedó “libre”.
No es un tema menor, el comportamiento violento de los pasajeros con los años ha aumentado. Este fenómeno, no es exclusivo de nuestro país, pero lo que sí debemos cambiar y eso es urgente -¿Me están escuchando directivos del AICM?- es el protocolo de seguridad y qué hacer cuando se presenten esos casos.
Podemos decir que, afortunadamente, no pasó a mayores, solo algunos bienes materiales rotos de la compañía aérea y ya, pero ¿Qué pasaría si las cosas se salen aún más de control y resulta alguien herido? Es una zona federal, no pueden “soltar” a la persona que causa destrozos, “porque ya se calmó”, se le deben fincar responsabilidades por su actuar.
Carlos Velázquez Tiscareño tiene todo un reto por delante, la cuestión de la seguridad en un aeropuerto va más allá de contar con más elementos, pues todos deben tener el entrenamiento adecuado. Las terminales aéreas, por su propia naturaleza, son perfectas para llevar a cabo acciones disruptivas, y los encargados de la seguridad de pasajeros y trabajadores, deben saber cómo actuar en cada situación.
Sin duda se debe de contar con personal de ambos sexos. No fue hasta que se “calmó” que la bajaron del mostrador. También es necesario contar con personal que brinde apoyo psicológico, como en ese caso, que la pasajera argumentaba que “el mundo se va a ir a la mierda si no abordo ese vuelo”.
Con la presión de recuperar sí o sí a como dé lugar la Categoría 1, este tipo de eventos no abonan a ello, sino todo lo contrario, pues deja al desnudo que en la práctica ni la Guardia Nacional, y por supuesto tampoco la Seguridad Privada, saben cómo reaccionar ante estos sucesos, dejando claro y patente que hay un vacío en el manejo del protocolo con pasajeros disruptivos.
El personal que trabaja para la aerolínea Emirates, hizo su trabajo, detectó a una pasajera que no estaba bien, y que en caso de no haber cumplido ellos con el protocolo, el problema se hubiera trasladado al avión. El personal de tráfico en mostradores es el primer filtro en el tema de seguridad aeronáutica; son los responsables de detectar a cualquier pasajero que pueda representar un problema a bordo de la aeronave.
El segundo filtro es el que se encuentra en la puerta de embarque del vuelo. Este personal, en caso de que el primero no lo haya detectado, sirve como un segundo filtro, y todavía hay más, los sobrecargos durante el abordaje en escasos segundos tenemos que reconocer si hay un pasajero que pueda convertirse en disruptivo antes de que se cierre la puerta de la aeronave; en caso de detectarlos, los tripulantes son el tercer filtro y se le pide a tráfico que llame la seguridad del aeropuerto. Antes ese trabajo lo hacía la Policía Federal ahora lo hace la Guardia Nacional, bajar al pasajero en cuestión.
Esto es muy serio, en los adiestramientos que toma el personal de las compañías aéreas se hace énfasis en estos puntos, sobre todo porque pudiera derivar en una interferencia ilícita, o una bomba a bordo, o como en este caso, en un pasajero disruptivo.
La aviación es uno de los transportes más seguros por la cadena tan larga y la serie de protocolos que deben aplicarse en varios momentos de la operación, es por eso, que el personal de seguridad del aeropuerto debe coadyuvar en esa labor y tener claro cuál es su función y a qué se tienen que enfrentar, pero sobre todo, cómo manejar este tipo situaciones de manera correcta, rápida y efectiva.
Un mensaje para los pasajeros: sabemos que la frustración por la cancelación de un vuelo, o por la negativa a documentarte y por ende perder el viaje que ya pagaste, puede escalar a niveles insospechados de furia, pero ejercer la violencia contra el personal nunca es la respuesta correcta.
Pues cuando tú como pasajero, comienzas a gritar, ya estas siendo catalogado como “pasajero disruptivo” y sí, lean su contrato, esto es su boleto de avión, la aerolínea ante estos casos tiene todo el derecho a negarte el servicio sin darte a ti ninguna compensación.
Dicen que “se atraen más moscas con miel que con hiel”, si son amables con el personal de la aerolínea, desde el que está en mostradores, les saludan con una sonrisa, les preguntan su nombre y los tratan amablemente, es posible que consigan mucho más de lo que se imaginan; en el pedir está el dar, no les cuesta nada.
Sé que viajar estresa a cualquiera. Hay quien emocionalmente se maneja mejor que otros, pero si sus niveles de ansiedad están al máximo, le recomiendo tratar en la medida de lo posible calmarse. Si les cancelan o pierden el vuelo, vean la manera asertiva de conseguir les coloquen en otro, siempre y cuando sepa las condiciones de su boleto y a lo que se compromete la aerolínea. Lo digo muy en serio, se ahorrarán muchos dolores de cabeza si saben a qué tienen derecho y a qué no.
Lleguen a tiempo o un poco más temprano a la terminal aérea y disfruten de todo el proceso; viajar es toda una aventura, nunca es igual y eso es lo que lo hace más emocionante. Nuevamente, un llamado a las autoridades aeroportuarias: urge implementen -no en el discurso, sino en los hechos- un protocolo para este tipo de eventos, en los que alguien puede salir lastimado y que sea efectivo el acto de fincar responsabilidades a quien corresponda.
