Siempre lo he dicho, en mi opinión las empresas se hacen gracias a los trabajadores. La fuerza laboral es la que termina, de una forma u otra, colaborando con la identidad de la compañía. Uso de ejemplo los memes que vemos constantemente “retratando” a los trabajadores de Zara, la tienda de ropa “fast fashion” como “esnobs”, y esa idea es la que termina permeando en el colectivo.
En empresas con áreas de servicio al cliente una mala atención puede alejar para siempre a los posibles usuarios; inversamente proporcional una actitud empática, agradable, cortés y educada, es de las mejores recomendaciones para la compañía en cuestión, volviéndose por todos lados la mejor publicidad.
Fue así precisamente como llega a mí la historia que les voy a compartir, que versa sobre una mujer que vaya que nos llena de orgullo. Una compañera sobrecargo compartió una publicación, y es gracias a eso que me entero de lo ocurrido el pasado 17 de octubre en un vuelo de Aeroméxico.
“DESDE LOS CIELOS CONOCI A UNA MADRE EJEMPLAR 🛩️🛫🛬🧑✈️💺👩✈️✈️🛩️🛫🛬
Buenos días, quiero presentarles a esta mujer, quien es parte de la tripulación Aeromexico, y madre de familia que, como todas en el mundo, sacan adelante a sus hij@s trabajando con una gran sonrisa.
Esta persona fue servicial, atenta, y comprensiva, después de agradecerle, platicar un rato, por su amabilidad, me platicó que tiene un hijo sordo implantado, por eso sabe lo que es ser sordo, además considera importante que todos, todas sepamos la lengua de señas mexicana. 🤟🏽😊.
Y.....ya es parte de las lectoras de mi libro “Mis Ojos No Son Invisibles”.
¡Gracias por este servicio 💯!
Aeromexico #2023 #Inclusión #Cielo #DiscapacidadAuditiva”
Así lo narró Aarón Pedraza, quien se define como “¡Amante del mar! Maestro de educación especial, nadador de aguas abiertas, y primer enfermero”. Autor del libro “Mis ojos no son invisibles”, creador de contenido en redes sociales y licenciado en enfermería sordo.
Este pasajero tuvo la fortuna de encontrarse con una sobrecargo que, por su propia historia de vida, se vio orillada a aprender Lengua de Señas Mexicana (LSM). Y con esto ha dejado el nombre de la aerolínea muy en alto, al darle inclusividad al pasajero sordo con un trato digno al comunicarse de manera correcta con él.
Aquí una gran ventana de oportunidad que Aeroméxico no debe desaprovechar, en aras de ir haciendo -de verdad- más incluyente a la aviación; ya no solo se requiere que los sobrecargos hablen inglés, es momento de capacitar a todo el personal, precisamente para ser realmente inclusivos.
No me queda duda, el acto realizado por esta sobrecargo nos da la pauta para hablar de qué tanto el personal aporta de su propio costal y que termina engrandeciendo a la compañía aérea. Puede ser el LSM, como puede ser un sobrecargo que sepa leer braille, o idiomas diferentes al español, con la finalidad de brindar un mejor servicio al pasajero.
Este tipo de conocimientos son los que la aerolínea debe impulsar con su personal, no dejando que lo hagan de manera individual, pues perdemos todo el potencial que tienen los trabajadores.
El capital humano lo tiene Aeroméxico, cuánto costaría contra cuánto ganaría la aerolínea si todo su personal manejase además del inglés el SLM para comunicarse con los pasajeros. Sí, reconozco que no es el pan nuestro de cada día, pero definitivamente es lindo que exista una comunicación efectiva al recibir un servicio cuando se es sordo o sordomudo.
Desde este espacio queremos hacerle un merecido reconocimiento a la compañera; sería fabuloso que la Asociación Sindical de Sobrecargos de Aviación de México (ASSA) impulsara la capacitación de las tripulaciones y aprender el SLM, por ejemplo, en aras de brindar un mejor servicio al pasajero y mostrarle a Aeroméxico, los beneficios que este tipo de capacitación le traería a la línea aérea.
Como dije, los trabajadores pueden definir una compañía y darle ese sentido humano; para ello se requiere incentivar, capacitar, y como en este caso particular, reconocer a la compañera.
De manera conjunta Aeroméxico y los sindicatos con los que tiene contratación colectiva, podrían empezar a trabajar en distintas propuestas para capacitar a su personal; ya vimos el impacto que se puede tener, sobre todo en las áreas de servicio al cliente de la aerolínea.
Ellos lo tienen perfectamente identificado, los pasajeros muchas veces no recuerdan qué les ofrecieron a bordo de un vuelo, pero sí recuerda cómo le entregaron la charola de comida, si fue de buena gana, o como decimos nosotros “con jeta”, y eso hace la diferencia en la percepción de un buen o mal servicio.
Y ahora con las redes sociales, tanto las buenas como (lamentablemente) las malas experiencias se viralizan. Aeroméxico, como empresa debería estar sumamente orgullosa de esta compañera, que marcó la diferencia con la atención que le brindó a este pasajero “especial”, dejando muy claro con hechos lo que significa ser incluyente en 2023.