Hace unos días tuvimos la oportunidad de visitar el Contact Center de Huawei para Latinoamérica, un centro de atención al servicio en donde más de un centenar de agentes especializados se concentran para ofrecer soluciones durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

Esto significa que no importa si tienes un problema con tu Mate 10 a las 3 de la mañana o durante un día de asueto, siempre habrá un agente que esté dispuesto a solucionar tus dudas, ya sean cuestiones técnicas, sobre la garantía de un producto o los servicios que la fabricante china ofrece.

Gerardo Sánchez, gerente de servicio Huawei para Latinoamérica, asegura que en este centro se atienden más de 70 mil interacciones al mes, de las cuales el 28.5 por ciento proviene de la República Mexicana, seguido de Colombia y Argentina.

Los 120 agentes de servicio se dividen para atender las consultas a través de redes sociales, conversaciones en línea y las llamadas al número de atención, asegurándose de contestar en menos de 30 segundos a la primera comunicación que establecen los clientes.

Welcome, Ask, Respond, Meet

La rapidez en la atención mantiene el nivel del servicio arriba del 88 por ciento, algo que es parte de la filosofía WARM (Welcome, Ask, Respond, Meet), cuyas siglas refieren literalmente a dar la bienvenida, preguntar como pueden ayudar, dar una solución y explicar la forma en que el problema será resuelto.

Cada agente cuenta con 6 horas de entrenamiento al mes y una base de datos para atender a los clientes, por lo que no importa si tu equipo no es un modelo reciente, siempre tendrás una respuesta asegurada.

En los casos de mayor complejidad, el centro escalará tu consulta a un agente de nivel 2 o 3, que resuelven asuntos más técnicos o que requieren de una atención particular; por otro lado, también puedes encontrar soluciones sencillas a través de la aplicación Hi-Care de Huawei, donde incluso puedes realizar diagnostico automáticos para verificar la salud de tu sistema.

Reparaciones express

Eso sí, si tu equipo requiere de atención técnica, el agente generará una guía de servicio express para que alguien vaya recolecte tu equipo en tu domicilio, lo entregue al centro para su reparación y te lo devuelvan listo para usarlo en el menor tiempo posible, hasta la comodidad de tu hogar.

Jimmy Xu, director regional de servicio Huawei para Latinoamérica y Sofia Cortés, directora de servicio Huawei en México, explicaron la importancia del servicio para el ecosistema de Huawei, sugiriendo que se preparan para abrir nuevos centros similares en la región.